En este capítulo, Mariné destaca que el paso fundamental para establecer métricas empresariales efectivas, o Indicadores Clave de Rendimiento (KPRI), es comprender claramente las expectativas del cliente y el producto o servicio específico que se ofrece. 

La conversación aborda los errores comunes en la medición del desempeño, como cuando los gerentes transmiten métricas que no comprenden, o cuando los informes son tan complicados que generan agotamiento; por ello, ella defiende una metodología que equilibre tanto los datos como las percepciones humanas—incluyendo la realización de talleres y el mantenimiento de una comunicación abierta—para garantizar que las métricas sean relevantes, prácticas y estén alineadas con las prioridades organizacionales. 

La discusión enfatiza que los desafíos para establecer las métricas correctas son comunes en todas las industrias y roles, desde el entorno corporativo hasta los emprendimientos.